教学目的、要求与学习方法

　　客户关系管理源于 " 以客户为中心 " 的新型商业模式，是从改善企业与客户之间关系基础上发展起来，它通过搜集、整理和分析客户资料，建立和维护企业与客户之间卓有成效的 " 一对一关系 " ， 使企业在提供更快捷周到服务、提高客户满意度的同时，吸引和保持更多高质量的客户，从而提高企业绩效，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。重视与每个客户的实时交流和信息搜集，在分析的基础上提供个性化的服务，满足不同客户群并不断适应变化着的客户需求。

　　通过本章的学习，要求掌握客户关系管理功能、客户组合策略，理解公关体系的设计与构建，以及服务中心的作用、相关问题分析、引入思路。

　　本章主要以识记理解为主。

9.1 网络营销公共关系

9.1.1 网络营销公共关系与特点

9.1.2 网络礼仪

9.1.3 网络公共关系材料的制作与发布

9.2 网络营销的顾客服务

9.2.1 网络顾客吸引策略

9.2.2 网络顾客服务策略

9.2.3 网络顾客关系管理策略

9.3 经典案例分析

9.3.1 MyWeb.com 市场推广公关案例

9.3.2 用友财务公司的顾客服务系统

本章小结

关键词语

讨论与实训

综合练习