9.1单元提要

 本单元围绕网络营销公共关系和网络营销顾客服务，主要介绍网络营销公共关系、网络礼仪、网络公共关系材料的制作与发布；网络营销顾客服务概述、网络营销顾客服务策略、网络顾客关系管理。通过本单元的学习，掌握网络营销公共关系和网络营销顾客服务的基本理论，重点掌握网络营销公共关系和网络营销顾客服务的实施方法。

    一、网络营销公共关系

网络营销公共关系以互联网作为媒介，通过与企业利益的相关者，包括供应商、顾客、雇员、股东、社会团体等，建立良好的合作关系，为企业营造良好的营销环境。在整个网络营销公关活动中，作为企业是公关主体，与企业利益相关的供应商、顾客、雇员、股东、社会团体等社会公众是公关客体，网络新闻媒体是公关中介。与传统的公共关系相比，网络公共关系增强了公关主体的主动性、增强了公关客体的参与性、能够实现“一对一”公关。

网络礼仪，是在网上交流信息的过程中被公众嘉许的行为规范。无论是公关、广告促销，还是面向用户的销售和服务，在网络营销的各个环节，企业都在同用户进行各种信息交流。在网络信息交流的过程中，逐步会形成人们约定俗成的行为规范。网络礼仪与一般的商务礼仪基本原则大体一致，但也会表现出自己的特色。网络礼仪的基本原则遵守国家法律，遵守职业道德，诚实守信，尊重他人。网络公共关系材料的制作，强调内容言简意赅、形式灵活多样，充分发挥网络电子文档的优势。　

    二、网络营销顾客服务

网络营销顾客服务是指企业通过网络营销渠道，为满足顾客需求，所能提供的功效和礼仪。网络营销顾客服务的目的是满足顾客的服务需求，顾客是否满意是评价企业顾客服务成败的唯一指标。只有顾客满意才能引发顾客对企业的忠诚，才能长期保留顾客。

一般认为，顾客所需服务有四个层次，第一，顾客需要初步了解企业的产品和服务信息；第二，顾客在进一步研究产品和服务时，可能遇到问题需要在线帮助；第三，顾客需要进一步与企业人员接触，得到更深入的问题解答；第四，顾客更进一步需要了解有关产品的全过程信息。

开展网络营销顾客服务，企业可以使用常见问题解答FAQ、电子邮件、在线表单、网络社区、网站客户服务中心等形式，还可以建设企业CRM管理系统。