关键词语
网络时代的到来，使企业间的竞争几乎毫无秘密可言。商家在产品的质量、品种、技术含量方面的差距越来越小，在有形产品上的竞争优势已经不再对顾客产生决定性的影响。外延产品的竞争，才是赢得市场的关键。顾客服务是外延产品竞争的重要方面。在顾客稀缺的时代，管理顾客关系的能力是企业的核心竞争力。无论是网络公关和礼仪，还是顾客服务和管理，最终都要围绕顾客需求，千方百计为顾客提供满意的服务。提高顾客的满意度，提高顾客忠诚度，提高顾客保留度。做好顾客服务，企业可以利用网站优势，根据自身特点，积极开展个性化服务。企业可以根据自身特点，选择适合的CRM系统，提高顾客管理水平，促进企业发展。
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