本单元教学目的、要求与学习方法

【教学目的】：通过本单元教学掌握网络营销公关关系的基本概念及
              实施策略，掌握实施网络顾客服务的基本方法，学会
              建设网站服务中心。
【教学要求】：了解网络公关的特点，掌握网络公关策略及公关材料
              撰写；理解顾客服务以及网站服务中心的作用，掌握
              客户关系管理的概念。
【学习方法】：本单元主要以识记理解为主，同时加强实践教学环节。

本单元内容提要

　　网络时代的到来，使企业间的竞争几乎毫无秘密可言。商家在产品的质量、品种、技术含量方面的差距越来越小，在有形产品上的竞争优势已经不再对顾客产生决定性的影响。外延产品的竞争，才是赢得市场的关键。顾客服务是外延产品竞争的重要方面。在顾客稀缺的时代，管理顾客关系的能力是企业的核心竞争力。无论是网络公关和礼仪，还是顾客服务和管理，最终都要围绕顾客需求，千方百计为顾客提供满意的服务。提高顾客的满意度，提高顾客忠诚度，提高顾客保留度。做好顾客服务，企业可以利用网站优势，根据自身特点，积极开展个性化服务。企业可以根据自身特点，选择适合的CRM系统，提高顾客管理水平，促进企业发展。